서비스의 特性
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서비스의 特性
서비스의 特性
레포트/경영경제
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순서
_SLIDE_1_
서비스의 property(특성)
(The Nature of Services)
_SLIDE_2_
Index
서비스 분류
서비스 패키지
서비스 운영의 property(특성)
전술적 통찰력을 위한 서비스 분류
서비스의 개방시스템적 관점
instance(사례) : 빌리지 볼보
_SLIDE_3_
서비스 분류 : 서비스 경영에 대한 체계적인 이해 도움, 산업간의 장벽 초월하는 공통 학습 가능.
※ Schmenner- 서비스 프로세스 매트릭스
고객과의 상호작용과 고객화의 정도 : 서비스가 고객에게 개인적으로 effect을 주는 능력. (marketing 변수)
노동 집약도 : 노동비용 대 자본비용의 비율.
_SLIDE_4_
Grouping Services by Delivery Process
노동집약도의 정도 낮음
노동집약도의 정도 높음
상호작용과 고객화의 정도 낮음
상호작용과 고객화의 정도 높음
서비스 프로세스 매트릭스 표 (Service Process Matrix)
_SL...
_SLIDE_1_
서비스의 property(특성)
(The Nature of Services)
_SLIDE_2_
Index
서비스 분류
서비스 패키지
서비스 운영의 property(특성)
전술적 통찰력을 위한 서비스 분류
서비스의 개방시스템적 관점
instance(사례) : 빌리지 볼보
_SLIDE_3_
서비스 분류 : 서비스 경영에 대한 체계적인 이해 도움, 산업간의 장벽 초월하는 공통 학습 가능.
※ Schmenner- 서비스 프로세스 매트릭스
고객과의 상호작용과 고객화의 정도 : 서비스가 고객에게 개인적으로 effect을 주는 능력. (marketing 변수)
노동 집약도 : 노동비용 대 자본비용의 비율.
_SLIDE_4_
Grouping Services by Delivery Process
노동집약도의 정도 낮음
노동집약도의 정도 높음
상호작용과 고객화의 정도 낮음
상호작용과 고객화의 정도 높음
서비스 프로세스 매트릭스 표 (Service Process Matrix)
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The Service Package
- 서비스패키지는 특정 環境(환경)에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음
지원 설비(Supporting Facility)
서비스 제공이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적 자원들
2. 보조용품(Facilitating Goods)
구매자들에 의해 소비되거나 구매되는 물품 또는 고객에 의해 제공되는 물건
3. 정보(Information)
효율적이며 고객화 된 서비스 제공을 가능케 하는 고객에 의해 제공되는 정보
4. 명시적 혜택(Explicit Services)
감각에 의해 직접적으로 알 수 있는 서비스
서비스의 본질적이고 核心(핵심)적인 특색을 구성
5. 묵시적 혜택(Implicit Services)
고객이 희미하게 느끼는 심리적인 혜택이나 서비스의 외관적인 특색
_SLIDE_6_
The Service Package
…(省略)
다.